保險客戶服務(wù)包括哪三個環(huán)節(jié)

什么是保險客戶服務(wù) 保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)以及基于客戶的特殊需求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容。接下來具體說說保險小常識保險客戶服務(wù)

保險客戶服務(wù)包括哪三個環(huán)節(jié)的服務(wù)

售前服務(wù)、售中服務(wù)、 售后服務(wù)。

1、售前服務(wù)主要是為客戶提供產(chǎn)品咨詢、方案設(shè)計、保障評估服務(wù)，幫助客戶選擇最適合自己的保險產(chǎn)品和方案。售前服務(wù)的目的是讓客戶了解產(chǎn)品的特性和優(yōu)勢，提高客戶對產(chǎn)品的信任和滿意度，從而促進(jìn)銷售和客戶忠誠度的提升。

2、 售中服務(wù)主要是為客戶提供產(chǎn)品投保、理賠、續(xù)保、退保服務(wù)，幫助客戶解決在使用保險產(chǎn)品過程中遇到的問題和困難。售中服務(wù)的目的是提高客戶的滿意度和忠誠度，增強(qiáng)客戶的信任和信心，促進(jìn)客戶再次購買和推薦產(chǎn)品。

3、售后服務(wù)主要是為客戶提供產(chǎn)品推廣、客戶關(guān)懷、服務(wù)跟蹤服務(wù)，幫助客戶保持對產(chǎn)品的興趣和信任，增強(qiáng)客戶與公司的聯(lián)系和互動。售后服務(wù)的目的是維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶忠誠度和再次購買率的提升，同時也是企業(yè)品牌建設(shè)和口碑營銷的重要手段。

保險小常識保險客戶服務(wù)

保險客戶服務(wù)是保險公司最重要的業(yè)務(wù)經(jīng)營內(nèi)容中的一部分，保險公司提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量，與客戶建立起積極、持久和緊密有力的關(guān)系。實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化，維系并培養(yǎng)和保險客戶的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價值與保險公司價值的共同增長為目標(biāo)。保險公司哪家強(qiáng)，我剛好整理了相關(guān)內(nèi)容，希望對你有幫助：

售后服務(wù)：在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務(wù)。比如免費(fèi)查詢、定期拜訪、保險賠付等。

保險客戶服務(wù)的主要內(nèi)容

客戶在購買保險前需要了解想購買的保險的相關(guān)信息，比如保險公司的情況、保險條款內(nèi)容等等。保險公司提供各種咨詢渠道，方便客戶了解信息，此外要求信息的傳遞準(zhǔn)確、到位。在咨詢過程中，保險銷售人員要提醒顧客閱讀保險條款，同時要對保險合同的條款、術(shù)語等向顧客進(jìn)行明確的說明。特別是責(zé)任免除、投保人、被保險人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會產(chǎn)生的法律后果，要進(jìn)行明確的解釋與說明。

風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)

風(fēng)險規(guī)劃需要先幫助顧客識別風(fēng)險，在這個基礎(chǔ)上，幫助顧客選擇風(fēng)險防范措施，既要做好財務(wù)規(guī)劃，又要做好風(fēng)險的防范。如果保險標(biāo)的金額較大或者是承保風(fēng)險較為特殊的保險，需要向客戶提供保險建議書。保險建議書中要為客戶提供風(fēng)險評估服務(wù)，并從客戶的利益出發(fā)，設(shè)計專業(yè)的風(fēng)險防范與化解方案。方案要充分考慮市場因素和客戶的接受限度。

售后服務(wù)

保險公司應(yīng)該根據(jù)“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，處理好客戶的售后要求，做好客戶報案、接派員查勘、定損等各項工作，幫助客戶恢復(fù)正常的生活。在定損的時候，要與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達(dá)成一致意見。

核賠服務(wù)

核賠人員要對核賠結(jié)果負(fù)責(zé)，如果與查勘定損部門意見有分歧，應(yīng)共同協(xié)商解決，及時通知客戶賠款額度。如果發(fā)生爭議，要告知客戶解決爭議的方法和途徑。如果是拒賠案件，要向客戶合理解釋拒賠的原因并發(fā)出正式的書面通知，同時要告知客戶維護(hù)自身權(quán)益的方法和途徑。

客戶投訴

保險公司要高度重視客戶的投訴，要發(fā)現(xiàn)合同條款和配套服務(wù)上的不足，提出改進(jìn)服務(wù)的方案和具體措施，并切實(shí)加以貫徹執(zhí)行。

綜上所述，保險客戶服務(wù)包括產(chǎn)品的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)的服務(wù)，每個環(huán)節(jié)上又有詳細(xì)的內(nèi)容。保險客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括提供咨詢服務(wù)、風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)、售后服務(wù)、核賠服務(wù)、客戶投訴。

什么是保險客戶服務(wù)

什么是保險客戶服務(wù)

保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)以及基于客戶的特殊需求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容。下面是我為大家?guī)淼年P(guān)于保險客戶服務(wù)的知識，歡迎閱讀。

　　一、什么是保險客戶服務(wù)？

保險客戶是指那些現(xiàn)實(shí)和潛在的保險產(chǎn)品的消費(fèi)者。例如，潛在客戶、保單持有人、被保險人和受益人等。

保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)以及基于客戶的特殊需求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容。

　　二、保險客戶服務(wù)的有哪些內(nèi)容？

客戶服務(wù)是保險公司業(yè)務(wù)經(jīng)營最重要的內(nèi)容之一。保險公司提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的能力對建立和保持積極、持久和緊密有力的保險客戶關(guān)系是十分重要的。保險客戶服務(wù)以實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化，維系并培養(yǎng)忠誠保險客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價值與保險公司價值的共同增長為目標(biāo)。

保險客戶服務(wù)包括保險產(chǎn)品的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)的服務(wù)，在每一個環(huán)節(jié)上又都包含著具體詳細(xì)的內(nèi)容。售前服務(wù)是指保險人在銷售保險產(chǎn)品之前為消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊、咨詢、免費(fèi)舉辦講座、風(fēng)險規(guī)劃與管理等服務(wù)。售中服務(wù)是指在保險產(chǎn)品買賣過程中保險人為客戶提供的各種服務(wù)。如在壽險客戶服務(wù)中，包括協(xié)助投保人填寫投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、免費(fèi)體檢、保單包裝與送達(dá)、為客戶辦理自動交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)是指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務(wù)。在壽險客戶服務(wù)中，售后服務(wù)的方式主要有提供免費(fèi)查詢熱線、定期拜訪、契約保全、保險賠付等。保險客戶服務(wù)的主要內(nèi)容有：

顧客在購買保險之前需要了解有關(guān)的保險信息，如保險行業(yè)的情況、保險市場的情況、保險公司的情況、現(xiàn)有保險產(chǎn)品、保險條款內(nèi)容等等。保險人可以通過各種渠道將有關(guān)的保險信息傳遞給消費(fèi)者，而且要求信息的傳遞準(zhǔn)確、到位。在咨詢服務(wù)中，保險銷售人員充當(dāng)著非常重要的角色，當(dāng)顧客有購買保險的愿望時，一定要提醒顧客閱讀保險條款，同時要對保險合同的條款、術(shù)語等向顧客進(jìn)行明確的說明。尤其對責(zé)任免除、投保人、被保險人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會產(chǎn)生的法律后果，特別要進(jìn)行明確的解釋與說明。

　　(二)風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)

首先幫助顧客識別風(fēng)險，包括家庭風(fēng)險的識別和企業(yè)風(fēng)險的識別。其次，在風(fēng)險識別的基礎(chǔ)上，幫助顧客選擇風(fēng)險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財務(wù)規(guī)劃，又要幫助他們進(jìn)行風(fēng)險的防范。特別是對于保險標(biāo)的金額較大或承保風(fēng)險較為特殊的大中型標(biāo)的，應(yīng)向投保人提供保險建議書。保險建議書要為顧客提供超值的風(fēng)險評估服務(wù)，并從顧客利益出發(fā)設(shè)計專業(yè)化的風(fēng)險防范與化解方案，方案要充分考慮市場因素和投保人可以接受的限度。

　　(三)接報案、查勘與定損服務(wù)

保險公司堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定，做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序。在定損過程中，要堅持協(xié)商的原則，與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達(dá)成一致意見。

　　(四)核賠服務(wù)

核賠人員要全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時間內(nèi)完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結(jié)果是否符合保險條款及國家法律法規(guī)的規(guī)定負(fù)責(zé)。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應(yīng)共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時通知客戶；如發(fā)生爭議，應(yīng)告知客戶解決爭議的方法和途徑。對拒賠的案件，經(jīng)批復(fù)后要向客戶合理解釋拒賠的原因并發(fā)出正式的書面通知，同時要告知客戶維護(hù)自身權(quán)益的方法和途徑。

　　(五)客戶投訴處理服務(wù)

保險公司各級機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視客戶的抱怨、投訴。通過對客戶投訴的處理，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)合同條款和配套服務(wù)上的不足，提出改進(jìn)服務(wù)的方案和具體措施，并切實(shí)加以貫徹執(zhí)行。

1.建立簡便的客戶投訴處理程序，并確保讓客戶知道投訴渠道、投訴程序。

2.加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高一線員工認(rèn)真聽取客戶意見和與客戶交流、化解客戶不滿的技巧，最大限度地減少客戶投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

3.了解投訴客戶的真實(shí)要求。對于上門投訴的客戶，公司各級機(jī)構(gòu)職能部門的負(fù)責(zé)人要親自接待，能即時解決的即時解決；不能即時解決的，應(yīng)告知客戶答復(fù)時限，對于通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式投訴的客戶，承辦部門要限期答復(fù)。

4.建立客戶投訴回復(fù)制度，使客戶的投訴能及時、迅速地反饋。

5.在賠款及其他問題上，如果客戶和公司有分歧，應(yīng)本著平等、協(xié)商的原則解決，盡量爭取不走或少走訴訟程序。

6.在訴訟或仲裁中，應(yīng)遵循當(dāng)事人地位平等原則，尊重客戶，禮遇客戶。

　　三、財產(chǎn)保險客戶服務(wù)的特別內(nèi)容

對承保標(biāo)的之防災(zāi)防損是財產(chǎn)保險客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。

　　(一)制訂方案

防災(zāi)防損要以切實(shí)可行的`防災(zāi)防損方案、周密詳實(shí)的實(shí)施計劃和具備技術(shù)特長的專業(yè)人員為保障，并根據(jù)時間的推移和現(xiàn)實(shí)情況的變化，定期或不定期地調(diào)整防災(zāi)防損對策。

　　(二)重點(diǎn)落實(shí)

1.定期對保險標(biāo)的之安全狀況進(jìn)行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。切實(shí)做好火災(zāi)、爆炸等重點(diǎn)風(fēng)險的防范工作，對災(zāi)害易發(fā)部位要留影存查并進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，針對災(zāi)害隱患，要向企業(yè)提出切實(shí)可行的整改方案并督促其貫徹落實(shí)。

2.對重要客戶和大中型保險標(biāo)的，要根據(jù)實(shí)際需要開展專業(yè)化的風(fēng)險評估活動。風(fēng)險評估活動應(yīng)遵循全程參與、共同配合、保守客戶商業(yè)秘密和不影響客戶正常的生產(chǎn)、經(jīng)營的原則，運(yùn)用科學(xué)的理論和方法，組織專業(yè)化的評估小組，依照切實(shí)可行的評估方案和評估程序進(jìn)行。

　　(三)特*服務(wù)

財產(chǎn)保險公司可以主動或應(yīng)客戶要求提供一些特殊的服務(wù)。例如，收集中長期氣象、災(zāi)害預(yù)報及實(shí)時的天氣預(yù)報信息，協(xié)助客戶做好災(zāi)害防御工作；針對可能發(fā)生的暴風(fēng)、暴雨、臺風(fēng)、洪澇等重大災(zāi)害，事先制定出詳細(xì)、可行的預(yù)案，建立防洪協(xié)作網(wǎng)并逐項貫徹落實(shí)。

　　四、人壽保險客戶服務(wù)的特別內(nèi)容

　　(一)壽險契約保全服務(wù)

“保全”一詞在人壽保險實(shí)務(wù)上有廣義和狹義兩種。就廣義而言， 自人壽保險契約成立時起至終止時止，凡在保險期間內(nèi)發(fā)生的一切事物都可稱為保全。故廣義的保全不僅包括保險費(fèi)的收交、契約內(nèi)容的變更，更包括保險金、給付金、保單貸款、退保金、紅利等各類給付事務(wù)。狹義的保全僅僅包括契約內(nèi)容的各種變更、保單錯誤的更正以及保險金和退保金的給付。

保全服務(wù)是壽險公司業(yè)務(wù)量最大的服務(wù)，壽險公司一般都設(shè)有處理保全業(yè)務(wù)的職能部門。在遵循客戶滿意最大化原則的基礎(chǔ)上，壽險契約保全的具體工作內(nèi)容如下：

1.合同內(nèi)容變更。合同內(nèi)容變更是對已成立合同的維護(hù)。保險合同生效后，為適應(yīng)內(nèi)部、外部環(huán)境的變化，客戶和保險公司經(jīng)過協(xié)商，在不改變保險合同效力和主要保險責(zé)任的前提下，可對合同的部分內(nèi)容進(jìn)行更正與修改，以最大限度地滿足客戶的保障需求。合同變更的內(nèi)容包括：通訊方式、姓名、性別、年齡、證件、職業(yè)、交費(fèi)方式、交費(fèi)期間、領(lǐng)取方式、領(lǐng)取年齡等項目的變更以及變更投保人(受益人)、增減保額、增加或取消附加險、對合同內(nèi)容作補(bǔ)充告知等。

2.行使合同權(quán)益。壽險公司除提供基本的保險保障以外，為了幫助客戶更加順利地維持合同的效力，增加產(chǎn)品吸引力，更好地為客戶服務(wù)，一般還會提供涉及保單權(quán)益的信息供客戶在必要時行使。常見的合同權(quán)益包括：保單借款、現(xiàn)金價值(紅利)利益、自動墊交保費(fèi)、交清保險、展期保險、險別轉(zhuǎn)換等。

3.續(xù)期收費(fèi)。續(xù)期收費(fèi)服務(wù)包括續(xù)期保費(fèi)收取過程中的續(xù)期交費(fèi)通知、續(xù)期保費(fèi)催交、續(xù)期保費(fèi)劃款、保費(fèi)預(yù)交轉(zhuǎn)實(shí)收、保費(fèi)豁免、保費(fèi)抵交、保險合同效力恢復(fù)等。對絕大多數(shù)客戶而言，續(xù)期收費(fèi)是一項最基本的服務(wù)。對客戶的續(xù)期交費(fèi)提醒應(yīng)該多種方式并用，既要有公司的信函通知，也要有客戶服務(wù)人員的電話及上門聯(lián)絡(luò)。其中有兩個問題對提高續(xù)期收費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量尤為重要：一是確實(shí)掌握信函投遞情況；二是經(jīng)常主動地聯(lián)絡(luò)客戶。

4.保險關(guān)系轉(zhuǎn)移。客戶因住所變動或其他原因，可將保險合同轉(zhuǎn)移到原簽單公司以外的其他機(jī)構(gòu)并繼續(xù)享受保險合同權(quán)益、履行合同義務(wù)。一些機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)齊全、業(yè)務(wù)管理和電腦數(shù)據(jù)高度集中統(tǒng)一的壽險公司，已將保險關(guān)系轉(zhuǎn)移的方便快捷作為一項競爭優(yōu)勢。即使是一些網(wǎng)點(diǎn)較少的新興公司，隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，也通過委托第三方代為服務(wù)的方式來解決保險關(guān)系轉(zhuǎn)移的問題。

5.生存給付。在保險合同有效期內(nèi)，被保險人生存至保險期滿或約定領(lǐng)取年齡、約定領(lǐng)取時間，壽險公司根據(jù)合同約定向受益人給付滿期保險金或年金。這類保險金的受益人一般是被保險人本人或其法定監(jiān)護(hù)人。生存給付是客戶在保險有效期內(nèi)能看到的實(shí)實(shí)在在的保險利益，因此及時、準(zhǔn)確、方便地為客戶提供生存給付服務(wù)是留住客戶、體現(xiàn)公司服務(wù)水準(zhǔn)的重要手段之一。

　　(二)“孤兒”保單服務(wù)

“孤兒”保單是指因?yàn)樵瓲I銷人員離職而需要安排人員跟進(jìn)服務(wù)的保單。“孤兒”保單服務(wù)具體包括保全服務(wù)、保單收展服務(wù)和全面收展服務(wù)三種。

1.“孤兒”保單保全服務(wù)。壽險公司成立專門的“孤兒”保單保全部(組)，集中辦理“孤兒”保單續(xù)期收費(fèi)和其他保全工作。“孤兒”保單采取按應(yīng)收件數(shù)均衡分配方式，落實(shí)到每一個保全員。公司對保全員進(jìn)行單獨(dú)管理、單獨(dú)考核。

2.“孤兒”保單收展服務(wù)。壽險公司設(shè)專門的收展員或成立專門的收展部，并按行政區(qū)域安排“孤兒”保單的客戶服務(wù)工作。

3.全面收展服務(wù)。壽險公司內(nèi)設(shè)專門的收展部門，并按行政區(qū)劃安排“孤兒”保單及全部保單若干年的客戶服務(wù)工作。

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關(guān)于中國人壽保險公司的客戶服務(wù)

中國人壽客服主要工作如下：

1：客服，就是客戶服務(wù)的簡稱！

2：人壽的客服和各家保險公司的大同小異！主要是針對保險客戶的后續(xù)服務(wù)！

3：保險服務(wù)分售前、售中、售后三部分，前兩部分主要是由業(yè)務(wù)員和公司來完成的，最后一部分由客服部完成！

4：主要工作包括：為客戶辦理滿期、退保、轉(zhuǎn)移、變更、保單借款、續(xù)期繳費(fèi)、理賠等后續(xù)的服務(wù)工作。

擴(kuò)展閱讀：

客戶服務(wù)整個過程包括哪些環(huán)節(jié)有什么方法與技巧

一、客戶服務(wù)主要包括三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

1、售前服務(wù)是企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。

2、售中服務(wù)則是在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。

3、售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，如維修、護(hù)理等。

二、方法和技巧

1、接待客戶的技巧：客服人員應(yīng)面帶微笑，有較好的親和力。虛心地聽取反饋信息，理解客戶的要求。對客戶十分尊重，能夠及時提出解決方法。

2、理解客戶的技巧：服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。

3、傾聽的技巧：永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話，清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)。

客戶服務(wù)主要包括三個環(huán)節(jié)：

售前服務(wù)

售中服務(wù)

售后服務(wù)

售前服務(wù)是企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。

客戶滿意度是客戶體會到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。

我怎么和我提一樣的問題啊，你是不是四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院的哦，選修課，作業(yè)

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